Equipe da Ouvidoria da Sesa no Nível Central

Uma ouvidoria tem como princípio básico atuar na mediação de conflitos entre o cidadão e a instituição que representa, fundamentando a atividade nos princípios da ética, eficiência, sigilo, boa-fé, isenção e transparência. Criada em novembro de 1991, a Ouvidoria da Rede da Secretaria da Saúde do Ceará (Sesa) foi a primeira a ser implantada no Poder Executivo Estadual. O setor é responsável pelo recebimento e triagem das demandas para garantir maior eficácia e celeridade ao fluxo das manifestações.

“Para registrar elogios, críticas ou sugestões, os usuários das unidades da Rede Sesa podem utilizar os canais da plataforma Ceará Transparente e do Ouvidor SUS. Além disso, recebemos as demandas por telefone, por e-mail e também pelo atendimento presencial”, explica a ouvidora da Sesa, Márcia Monteiro.

Na Saúde do Ceará, a Rede de Ouvidorias reúne 78 unidades da Sesa distribuídas na capital e no interior que, juntas, recebem uma média de 27 mil manifestações por ano. “Uma de nossas competências é exercer ações de mediação e conciliação para a solução pacífica de conflitos entre usuários de serviços prestados pela Sesa ou entre o público interno. Fazemos isso com a finalidade de ampliar a resolutividade das manifestações recebidas”, destaca a ouvidora.

Segundo ela, a estrutura, que liga vários órgãos e unidades da Saúde do Ceará, serviu como referência para a implantação da rede estadual de ouvidorias, coordenada pela Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado (CGE). “Atualmente, cumprimos todos os prazos de retorno para o cidadão estabelecidos pela CGE, a qual sugere 10 dias para respostas dos colaboradores internos e 20 dias para resposta às demandas do público externo. Essas orientações, inclusive, são repassadas para as secretarias de saúde dos 184 municípios cearenses, já que também as orientamos”, afirma.

Oficinas

Com o objetivo de discutir processos de trabalho e compartilhar temáticas importantes com os colaboradores, a Rede de Ouvidorias da Sesa realiza quatro oficinas de qualificação anuais com as equipes das unidades. A última ocorreu em dezembro e teve como pauta as novas competências das ouvidorias.

“O momento foi de apresentar o Novo Plano Estadual de Saúde e definirmos com o grupo de ouvidores as metas da Rede de Ouvidorias da Sesa para o período 2024-2027”, ressalta Márcia Monteiro.

Estrutura

A Rede de Ouvidorias da Sesa é composta pelas ouvidorias das unidades assistenciais de saúde integrantes de sua estrutura organizacional; coordenadorias regionais de saúde; unidades assistenciais de saúde qualificadas como organização social; e unidades assistenciais de saúde dos consórcios públicos.

Ela é vinculada ao Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Estadual, conforme estabelecido no Decreto Estadual nº 30.938, de 10 de julho de 2012, e ao Sistema Nacional de Ouvidorias do SUS, conforme Portaria do Ministério da Saúde n.º 3.027, de 26 de novembro de 2007.

Além do trabalho de coordenação de sua rede interna, a Ouvidoria da Sesa apoia a implementação da política de ouvidoria em saúde, estimulando o processo de descentralização das ouvidorias do SUS no Ceará.