{"id":32324,"date":"2024-09-18T14:11:21","date_gmt":"2024-09-18T17:11:21","guid":{"rendered":"http:\/\/ww16.ce.gov.br\/sefaz\/?p=32324"},"modified":"2024-09-18T16:40:05","modified_gmt":"2024-09-18T19:40:05","slug":"atendimento-agil-completa-um-ano-de-pioneirismo-em-governanca-digital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ww16.ce.gov.br\/sefaz\/2024\/09\/18\/atendimento-agil-completa-um-ano-de-pioneirismo-em-governanca-digital\/","title":{"rendered":"Atendimento \u00c1gil completa um ano de pioneirismo em Governan\u00e7a Digital"},"content":{"rendered":"

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A inova\u00e7\u00e3o virou refer\u00eancia entre as institui\u00e7\u00f5es fazend\u00e1rias do pa\u00eds<\/span><\/em><\/p>\n

A plataforma de servi\u00e7o ao contribuinte da Secretaria da Fazenda do Cear\u00e1 (Sefaz-CE), o Atendimento \u00c1gil, completou um ano nesta quarta-feira (18\/9). Lan\u00e7ada em setembro de 2023, a estrutura do projeto engloba diversos portais operacionalizados por meio de tecnologias de dados. A moderniza\u00e7\u00e3o dos canais foi planejada pelo Fisco cearense para viabilizar ao cidad\u00e3o uma assist\u00eancia r\u00e1pida em ambiente digital.<\/span><\/p>\n

O secret\u00e1rio da Fazenda, Fabr\u00edzio Gomes, avaliou os resultados da ferramenta. \u201cChegamos ao primeiro ano do Atendimento \u00c1gil com dados muito positivos, gra\u00e7as ao uso eficaz das tecnologias. A Secretaria da Fazenda tornou-se vanguardista com essa iniciativa, por isso comemoramos esse marco. Em um ano, foram mais de um milh\u00e3o de acessos ao nosso portal, e a Sefaz-CE mant\u00e9m o compromisso de continuar aperfei\u00e7oando os processos para que, cada vez mais, possamos alcan\u00e7ar o nosso objetivo de fortalecer o relacionamento com o contribuinte\u201d, ponderou o titular da pasta.<\/span><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Nova cultura institucional<\/b><\/h3>\n

Conforme a secret\u00e1ria executiva da Receita, Liana Machado, a iniciativa representa um avan\u00e7o significativo na rela\u00e7\u00e3o fisco-contribuinte, executando solu\u00e7\u00f5es centradas na experi\u00eancia do usu\u00e1rio. \u201cCom a plataforma Omnichannel, o contribuinte disp\u00f5e da comodidade para tirar suas d\u00favidas ou formalizar demandas junto \u00e0 Sefaz – Receita,\u00a0 sem necessidade de ir presencialmente a uma unidade\u201d, ressaltou a gestora.<\/span><\/p>\n

Entre as secretarias estaduais do pa\u00eds, o projeto \u00e9 pioneiro no uso de intelig\u00eancia artificial e automa\u00e7\u00e3o, inspirando iniciativas semelhantes em outros entes federativos, como Sergipe, Rond\u00f4nia e Mato Grosso. Inicialmente, o projeto envolveu as C\u00e9lulas de Execu\u00e7\u00e3o da Administra\u00e7\u00e3o Tribut\u00e1ria (Cexats), N\u00facleos de Atendimento (Nuat) e N\u00facleo do Plant\u00e3o Fiscal (Nuplaf).\u00a0<\/span><\/p>\n

Conforme o orientador da C\u00e9lula de Atendimento (Ceate), a mudan\u00e7a ampliou a quantidade e a qualidade do servi\u00e7o prestado \u00e0 sociedade. \u201cCom a implementa\u00e7\u00e3o desses canais, a Sefaz-CE executa uma melhor governan\u00e7a dos processos de atendimento, buscando sempre identificar aprimoramentos e, por consequ\u00eancia, melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do contribuinte\u201d, pontuou Wilton Bessa. Atualmente, cerca de 170 servidores e colaboradores atuam no atendimento a todas as regi\u00f5es do Estado, independente da circunscri\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

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Balan\u00e7o das inova\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas<\/b><\/h3>\n

No rol das inova\u00e7\u00f5es, o Atendimento \u00c1gil incluiu o Novo Portal de Servi\u00e7os, permitindo o acompanhamento atualizado das solicita\u00e7\u00f5es, e o Chatbot, assistente virtual dispon\u00edvel no portal e via WhatsApp. Al\u00e9m disso, aprimorou o Servi\u00e7o de Atendimento ao Cidad\u00e3o (SAC). O site da Sefaz-CE tamb\u00e9m disponibiliza o manual de navega\u00e7\u00e3o para os canais. Desde a implanta\u00e7\u00e3o, o portal j\u00e1 totalizou mais de um milh\u00e3o de acessos.\u00a0<\/span><\/p>\n

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A fun\u00e7\u00e3o mais requisitada pelos usu\u00e1rios foi a de emitir Documento de Arrecada\u00e7\u00e3o (DAE). Nessa categoria, o Imposto sobre Propriedade de Ve\u00edculos Automotores (IPVA) liderou os pedidos, com 234 mil acessos, seguido pelo Imposto sobre Circula\u00e7\u00e3o de Mercadorias e Servi\u00e7os (ICMS). Os principais temas abordados no chat do assistente virtual envolveram: IPVA (23%), Atendimento Sefaz (17%) e \u2060ICMS (7%).\u00a0<\/span><\/p>\n

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O SAC j\u00e1 somou mais de 45 mil solicita\u00e7\u00f5es ao longo do ano, com 98% de taxa de resolu\u00e7\u00e3o. Os temas mais acessados ainda envolveram documentos fiscais (21%), cadastro de contribuintes (17%) e IPVA (15%). Entre os tr\u00eas, as categorias espec\u00edficas mais procuradas foram: nota avulsa (18%); atualiza\u00e7\u00e3o e altera\u00e7\u00e3o cadastral (9,3%); pagamento e parcelamento de IPVA (5%).<\/span><\/p>\n

Segundo a secret\u00e1ria executiva, o Atendimento \u00c1gil, iniciado pela Receita, ser\u00e1 estendido a todas as \u00e1reas da Sefaz-CE. \u201cO projeto permite exercer governan\u00e7a e gest\u00e3o sobre os dados do atendimento dos contribuintes, facilitando a tomada de a\u00e7\u00f5es corretivas, conforme as necessidades ou demandas apresentadas com maior frequ\u00eancia, tornando-se um leg\u00edtimo instrumento de escuta aos cidad\u00e3os\u201d, pontuou Liana Machado.<\/span><\/p>\n

Sobre o Chatbot<\/b><\/h3>\n

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O assistente virtual \u00e9 uma ferramenta de respostas autom\u00e1ticas geradas por meio de intelig\u00eancia artificial. Os contribuintes j\u00e1 interagiram mais de 83 mil vezes com o Chatbot. Dessas conversas, 25 mil (30%) foram redirecionadas para o atendimento humano. \u00c9 poss\u00edvel acess\u00e1-lo clicando no \u00edcone localizado no canto inferior direito da p\u00e1gina do Portal de Servi\u00e7os. Do total de acessos, 50 mil se deram no ambiente do portal enquanto os 33 mil restantes ocorreram por meio do WhatsApp. <\/span><\/p>\n

Servi\u00e7o<\/b><\/h3>\n

Endere\u00e7o do Portal de Servi\u00e7os<\/strong> \u2013 <\/span>https:\/\/portalservicos.sefaz.ce.gov.br\/<\/span><\/a>\u00a0<\/span><\/p>\n

Manuais de Atendimento<\/strong> \u2013 <\/span>https:\/\/ww16.ce.gov.br\/sefaz\/manuais-atendimento\/<\/span><\/a>\u00a0<\/span><\/p>\n

Assistente Virtual<\/strong> (WhatsApp)<\/strong> \u2013 (85) 3108 – 1404\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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