{"id":107181,"date":"2022-03-16T10:34:00","date_gmt":"2022-03-16T13:34:00","guid":{"rendered":"http:\/\/ww16.ce.gov.br\/saude\/?p=107181"},"modified":"2022-03-17T08:38:58","modified_gmt":"2022-03-17T11:38:58","slug":"dia-nacional-do-ouvidor-acolhimento-empatia-e-cuidado-alem-da-escuta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ww16.ce.gov.br\/saude\/2022\/03\/16\/dia-nacional-do-ouvidor-acolhimento-empatia-e-cuidado-alem-da-escuta\/","title":{"rendered":"Dia Nacional do Ouvidor: acolhimento, empatia e cuidado al\u00e9m da escuta"},"content":{"rendered":"

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\n“As manifesta\u00e7\u00f5es das pessoas s\u00e3o a nossa raz\u00e3o de existir enquanto setor. Saber ouvi-las e encaminh\u00e1-las adequadamente exige boa capacidade de articula\u00e7\u00e3o”, avalia a ouvidora-geral da Sesa, M\u00e1rcia Monteiro<\/em><\/p>\n

A qualidade da assist\u00eancia<\/strong> \u00e9 cotidianamente constru\u00edda<\/strong> por muitas m\u00e3os<\/strong> e por muitos ouvidos<\/strong>. Nesta quarta-feira (16), celebra-se o Dia Nacional do Ouvidor<\/strong>, profissional apto a receber, intermediar e encaminhar as manifesta\u00e7\u00f5es da popula\u00e7\u00e3o<\/strong>, incluindo reclama\u00e7\u00f5es, sugest\u00f5es, elogios, den\u00fancias e solicita\u00e7\u00f5es em geral.<\/p>\n

A partir do di\u00e1logo transparente e transversal<\/strong> entre os usu\u00e1rios do Sistema \u00danico de Sa\u00fade (SUS)<\/strong> e a gest\u00e3o estadual<\/strong>, torna-se poss\u00edvel consolidar pol\u00edticas alinhadas \u00e0<\/strong><\/p>\n

necessidade e ao interesse p\u00fablico<\/strong>. Para a finalidade, a Secretaria da Sa\u00fade do Cear\u00e1 (Sesa)<\/strong> concentra uma rede composta por 75 ouvidorias<\/strong>.<\/p>\n

\u201cO ouvidor representa a voz do cidad\u00e3o<\/strong> para os gestores e os tomadores de decis\u00e3o. H\u00e1 profissionais distribu\u00eddos pelos nossos hospitais, hemocentros, Centros de Especialidades Odontol\u00f3gicas (CEOs), policl\u00ednicas, dentre outros. S\u00e3o pessoas qualificadas para acolher<\/strong>. Isso impacta positivamente o servi\u00e7o prestado\u201d, explica a ouvidora-geral da Sesa, M\u00e1rcia Monteiro.<\/p>\n

Respaldada pela pr\u00f3pria experi\u00eancia, a profissional elenca os atributos indispens\u00e1veis<\/strong> a uma boa atua\u00e7\u00e3o. \u201cExiste um perfil caracter\u00edstico \u00e0 categoria<\/strong>. As manifesta\u00e7\u00f5es das pessoas<\/strong> s\u00e3o a nossa raz\u00e3o de existir enquanto setor<\/strong>. Saber ouvi-las e encaminh\u00e1-las<\/strong> adequadamente exige boa capacidade de articula\u00e7\u00e3o<\/strong>, de comunica\u00e7\u00e3o e de resolutividade\u201d, avalia.<\/p>\n

No comando da Ouvidoria Geral da Rede Sesa<\/strong> desde 2019, Monteiro incorporou m\u00faltiplos conhecimentos<\/strong> por meio de qualifica\u00e7\u00f5es sucessivas<\/strong>. \u201cPara ser ouvidora, eu me preparei. Fiz cursos na Escola de Gest\u00e3o P\u00fablica do Cear\u00e1<\/strong> e bebi da fonte da Ouvidoria Geral da Uni\u00e3o<\/strong>. Al\u00e9m disso, a rotina do trabalho<\/strong> desenvolvida por uma equipe coesa<\/strong> me ensina todos os dias<\/strong>\u201d, afirma.<\/p>\n

Acolhimento e humaniza\u00e7\u00e3o<\/h3>\n

H\u00e1 tr\u00eas anos, a fil\u00f3sofa e assistente social, Valdenia Moreira, est\u00e1 \u00e0 frente da Ouvidoria do Hospital de Sa\u00fade Mental Professor Frota Pinto (HSM)<\/strong>, unidade da Sesa. Ela explica que, al\u00e9m de escutar, informar e orientar<\/strong> a popula\u00e7\u00e3o, um dos principais desafios da profiss\u00e3o \u00e9 analisar as demandas apresentadas<\/strong> e a qualidade dos servi\u00e7os, possibilitando ajustes e corre\u00e7\u00f5es de condutas<\/strong> e procedimentos por meio de uma vis\u00e3o t\u00e9cnica<\/strong> e humanizada<\/strong> das quest\u00f5es elencadas.<\/p>\n

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\nA fil\u00f3sofa e assistente social, Valdenia Moreira, est\u00e1 \u00e0 frente da Ouvidoria do Hospital de Sa\u00fade Mental h\u00e1 tr\u00eas anos<\/em><\/p>\n

“Conduzir a Ouvidoria do HSM significa acolher e ter o cuidado de usar uma linguagem clara e acess\u00edvel<\/strong> para o cidad\u00e3o que procura nossos servi\u00e7os. Ouvir e dar aten\u00e7\u00e3o s\u00e3o atitudes que fazem toda a diferen\u00e7a no atendimento<\/strong> ao usu\u00e1rio. Por ser demanda espont\u00e2nea, eu considero a Ouvidoria como um \u2018term\u00f4metro\u2019<\/strong>, porque, a partir da escuta ativa e emp\u00e1tica, medimos a qualidade dos nossos servi\u00e7os<\/strong>“, enfatiza.<\/p>\n

Em 2019, a gestora produziu um material para os funcion\u00e1rios do HSM com abordagens sobre a Ouvidoria de um hospital psiqui\u00e1trico. Em 2020, elaborou, ainda, uma cartilha com o tema “Ouvidoria e o Atendimento \u00e0 Pessoa com Transtorno Mental”<\/strong>, que tem, como objetivo, informar, orientar e demonstrar boas pr\u00e1ticas aos colegas ouvidores.<\/p>\n

A arte da escuta<\/h3>\n

Assistente social por forma\u00e7\u00e3o, Maria de F\u00e1tima F\u00e9lix considera o Hospital S\u00e3o Jos\u00e9 (HSJ)<\/strong> sua segunda casa. A servidora p\u00fablica vem dedicando, em 74 anos de vida, mais de duas d\u00e9cadas \u00e0 unidade<\/strong>. Ela \u00e9 respons\u00e1vel pela Ouvidoria e tem como miss\u00e3o proporcionar uma escuta humanizada e acolhedora a funcion\u00e1rios e pacientes<\/strong>. \u201cSer ouvidora me d\u00e1 a oportunidade de servir ao outro, de ouvir, de me colocar no lugar dele<\/strong>. Eu procuro dar aten\u00e7\u00e3o ao usu\u00e1rio, valoriz\u00e1-lo e buscar todas as formas poss\u00edveis de ajudar<\/strong>\u201d, comenta.<\/p>\n

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\nMaria de F\u00e1tima F\u00e9lix \u00e9 ouvidora do HSJ e tem como miss\u00e3o proporcionar uma escuta humanizada e acolhedora a funcion\u00e1rios e pacientes<\/em><\/p>\n

A profissional explica que vai pessoalmente \u00e0s unidades de interna\u00e7\u00e3o e a outros setores do hospital para ouvir os pacientes que n\u00e3o podem se deslocar. \u201cN\u00f3s temos, no S\u00e3o Jos\u00e9, uma Ouvidoria itinerante para<\/strong> facilitar o acesso ao atendimento e dar mais conforto ao usu\u00e1rio<\/strong>\u201d, explica.<\/p>\n

Cultura do elogio<\/h3>\n

A Ouvidoria do HSJ tamb\u00e9m segue estimulando, ao longo dos anos, a cultura do elogio como estrat\u00e9gia de valoriza\u00e7\u00e3o dos profissionais<\/strong>. F\u00e9lix afirma que o projeto nasceu para fomentar, entre funcion\u00e1rios e pacientes<\/strong>, o h\u00e1bito de reconhecer as boas pr\u00e1ticas<\/strong> na unidade. \u201cIsso favorece a constru\u00e7\u00e3o de um referencial<\/strong> para o indiv\u00edduo, fortalecendo da sua identidade<\/strong>. Cumpre a fun\u00e7\u00e3o de elevar a autoestima dos servidores e enfatizar a qualidade do trabalho desempenhado, incentivando-os a atingir um grau maior de excel\u00eancia<\/strong>\u201d, detalha.<\/p>\n

A iniciativa configura um est\u00edmulo<\/strong> para os colaboradores seguirem atuando com afinco<\/strong>, a exemplo do que ocorre no Hospital Regional Norte (HRN)<\/strong>, vinculado \u00e0 Sesa e administrado pelo Instituto de Sa\u00fade e Gest\u00e3o Hospitalar (ISGH). H\u00e1 nove anos trabalhando como t\u00e9cnica de Enfermagem na Cl\u00ednica M\u00e9dica da unidade, Francisca Maria Duarte diz amar a profiss\u00e3o. “Cuidar do paciente faz a gente se sentir bem porque poderia ser um parente meu, meu pai, minha m\u00e3e ou eu na mesma situa\u00e7\u00e3o. E receber, na Ouvidoria, um elogio da fam\u00edlia de algu\u00e9m de quem a gente cuidou \u00e9 um est\u00edmulo, faz o profissional se sentir valorizado<\/strong>“, garante.<\/p>\n

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\n“Receber na Ouvidoria um elogio da fam\u00edlia de algu\u00e9m de quem a gente cuidou \u00e9 um est\u00edmulo, faz o profissional se sentir valorizado”, garante Francisca Maria Duarte, t\u00e9cnica da Enfermagem do HRN<\/em><\/p>\n

No Hospital Estadual Leonardo Da Vinci (Helv)<\/strong>, tamb\u00e9m vinculado \u00e0 Sesa e administrado pelo ISGH, a Ouvidoria conta com o \u201ccart\u00e3o de elogio\u201d<\/strong>, que \u00e9 entregue, todo m\u00eas, aos funcion\u00e1rios em reconhecimento pelas mensagens positivas registradas. Al\u00e9m disso, o setor promove, anualmente, um evento em homenagem aos profissionais mais elogiados.<\/p>\n

\"\"Lara Sousa \u00e9 nutricionista do hospital e foi a colaboradora que recebeu mais avalia\u00e7\u00f5es favor\u00e1veis<\/strong> no ano de 2021.\u201cFoi uma emo\u00e7\u00e3o muito grande porque a gente n\u00e3o sabe de quem \u00e9 o elogio e isso nos impulsiona a querer fazer mais<\/strong> ainda o bem por essas pessoas, pois elas est\u00e3o longe de casa, sem o afago da fam\u00edlia, e n\u00f3s fazemos esse papel\u201d, destaca.<\/p>\n

Segundo a ouvidora do Helv, Elisabete Almeida, os elogios \u00e0 unidade v\u00eam aumentando desde o final do ano passado. \u201cNos \u00faltimos meses de 2021, mais de 50% das manifesta\u00e7\u00f5es foram positivas<\/strong> e, este ano, j\u00e1 tivemos 351<\/strong>. Isso \u00e9 muito bom, visto o perfil do nosso hospital, que s\u00e3o casos delicados de covid-19. E a Ouvidoria est\u00e1 aqui para isso. A gente trabalha com a perspectiva da participa\u00e7\u00e3o<\/strong> do cidad\u00e3o, na avalia\u00e7\u00e3o e na fiscaliza\u00e7\u00e3o da qualidade dos servi\u00e7os de sa\u00fade oferecidos\u201d, explica.<\/p>\n

Olhar diferenciado<\/h3>\n

H\u00e1 17 anos<\/strong>, Mar\u00edlia Souza Teixeira exerce o cargo de ouvidora no Hospital Geral Dr. C\u00e9sar Cals<\/strong>, unidade da Rede Sesa. Em sua atua\u00e7\u00e3o, nunca se limitou a apenas receber as demandas da fun\u00e7\u00e3o<\/strong>. Pelo contr\u00e1rio, ela busca se antecipar e estar junto ao usu\u00e1rio por meio de um olhar diferenciado e de a\u00e7\u00f5es proativas<\/strong>.<\/p>\n

\u201cSe eu passar ali fora e vir uma pessoa chorando, eu vou l\u00e1 perto e pergunto: \u2018Por que voc\u00ea est\u00e1 chorando?\u2019, \u2018Do que voc\u00ea est\u00e1 precisando?\u2019, \u2018Eu posso ajudar?\u2019 Fa\u00e7o isso com frequ\u00eancia. \u00c0s vezes, vejo gente buscando algo, vindo de algum lugar, com um papel na m\u00e3o, e j\u00e1 chego e pergunto se a pessoa precisa de alguma coisa\u201d, descreve.<\/p>\n

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\nMar\u00edlia Souza Teixeira (\u00e0 direita), ouvidora do Hospital Geral Dr. C\u00e9sar Cals, busca se antecipar e estar junto ao usu\u00e1rio por meio de um olhar diferenciado e de a\u00e7\u00f5es proativas<\/em><\/p>\n

Essa atua\u00e7\u00e3o \u00e9 um diferencial para o atendimento e para o servi\u00e7o como um todo. Como ouvidora, Mar\u00edlia se diz realizada<\/strong>. \u201cEu me sinto maravilhada. Com cada coisa resolvida eu fico muito feliz. \u00c9 muito bom ver algu\u00e9m chegar ao hospital e sair sorrindo agradecido pelo atendimento<\/strong>, elogiando tudo\u201d, conclui.<\/p>\n

Confira a galeria de fotos dos ouvidores da Rede Sesa:<\/h3>\n