{"id":103697,"date":"2021-11-22T15:15:15","date_gmt":"2021-11-22T18:15:15","guid":{"rendered":"http:\/\/ww16.ce.gov.br\/saude\/?p=103697"},"modified":"2021-11-22T15:50:59","modified_gmt":"2021-11-22T18:50:59","slug":"ouvidoria-geral-da-sesa-completa-30-anos-e-registra-mais-de-22-mil-atendimentos-em-2021","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ww16.ce.gov.br\/saude\/2021\/11\/22\/ouvidoria-geral-da-sesa-completa-30-anos-e-registra-mais-de-22-mil-atendimentos-em-2021\/","title":{"rendered":"Ouvidoria Geral da Sesa completa 30 anos e registra mais de 22 mil atendimentos em 2021"},"content":{"rendered":"

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\nA ouvidora-geral da Sesa, M\u00e1rcia Moror\u00f3 (com \u00f3culos de cor branca, ao centro), afirma que a equipe \u00e9 muito coesa, forte e empenhada em fazer acontecer<\/em><\/p>\n

Criada por meio do Decreto Estadual n\u00ba 21.661\/1991, a Ouvidoria Geral da Secretaria da Sa\u00fade do Cear\u00e1 (Sesa) completa 30 anos nesta segunda-feira (22)<\/strong>. Principal canal de comunica\u00e7\u00e3o entre o cidad\u00e3o e as unidades de sa\u00fade do Estado, o setor registrou, entre janeiro de 2021 e o dia 19 de novembro deste ano, 22.864 manifesta\u00e7\u00f5es, entre sugest\u00f5es, reclama\u00e7\u00f5es, elogios e solicita\u00e7\u00f5es<\/strong>.<\/p>\n

Em dezembro de 1998, foi institu\u00edda a Rede de Ouvidorias da Sesa, por meio da Portaria n\u00ba 2.526\/98. Atualmente, al\u00e9m do N\u00edvel Central, a Sesa conta com 75 Ouvidorias em suas unidades hospitalares e ambulatoriais, contemplando 28 munic\u00edpios. Nas \u00c1reas Descentralizadas de Sa\u00fade (ADS), 16 possuem ouvidor e cinco contam com um apoiador que atua no recebimento e encaminhamento das manifesta\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

A Ouvidoria Geral tamb\u00e9m coordena o processo de descentraliza\u00e7\u00e3o das Ouvidorias do Sistema \u00danico de Sa\u00fade (SUS) no Estado, que possui 126 Ouvidorias municipais implantadas<\/strong>.<\/p>\n

A servidora F\u00e1tima Freitas est\u00e1 na Ouvidoria Geral desde sua cria\u00e7\u00e3o, h\u00e1 30 anos, quando iniciou como atendente plantonista no per\u00edodo noturno e onde ficou por uma d\u00e9cada. Ela recorda que a Sesa sempre buscou capacitar e fortalecer a equipe que trabalha diretamente no contato com o usu\u00e1rio, promovendo capacita\u00e7\u00f5es e investimentos em tecnologia que possibilitem mais agilidade e qualidade no servi\u00e7o.<\/p>\n

\u201cA equipe do plant\u00e3o, que antigamente se chamava \u2018Al\u00f4, Sa\u00fade\u2019, recebia treinamentos com profissionais da \u00e1rea da Sa\u00fade, como da vigil\u00e2ncia sanit\u00e1ria, da equipe de zoonoses, para falar sobre viroses, campanhas de vacina\u00e7\u00e3o e tudo o que precis\u00e1vamos saber para dar a informa\u00e7\u00e3o correta \u00e0 popula\u00e7\u00e3o\u201d, lembra Freitas.<\/p>\n

Nos primeiros anos da d\u00e9cada de 1990, a informatiza\u00e7\u00e3o do atendimento ainda era limitada. Os atendentes usavam um telefone comum de discagem com um n\u00famero de apenas quatro d\u00edgitos. Posteriormente, come\u00e7aram a usar headphones e o canal passou para o 0800. \u201cHoje, a tecnologia \u00e9 uma grande aliada nossa. As informa\u00e7\u00f5es s\u00e3o mais acess\u00edveis e a gente encontra muita coisa na internet\u201d, explica a servidora.<\/p>\n

A Ouvidoria conta hoje com sistemas informatizados para recebimento, registro e encaminhamento das manifesta\u00e7\u00f5es, como o Cear\u00e1 Transparente<\/a>, vinculado \u00e0 Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado (CGE), e o OuvidorSUS<\/a>, que \u00e9 integrado ao Minist\u00e9rio da Sa\u00fade (MS).<\/p>\n

Miss\u00e3o nobre<\/h3>\n

M\u00e1rcia Moror\u00f3, ouvidora-geral da Sesa h\u00e1 tr\u00eas anos, define como uma \u201cmiss\u00e3o muito nobre\u201d estar \u00e0 frente do setor, mas tamb\u00e9m um desafio, principalmente diante da pandemia de Covid-19. \u201cNo in\u00edcio, gerou muitas manifesta\u00e7\u00f5es diferentes do que a gente vinha recebendo normalmente. Ent\u00e3o, chegavam perguntas, d\u00favidas, sugest\u00f5es e coisas que nem n\u00f3s mesmos sab\u00edamos porque, apesar de sermos uma equipe muito completa, complexa e interessada, n\u00f3s n\u00e3o sabemos tudo, principalmente uma coisa nova como foi essa doen\u00e7a\u201d, destaca.<\/p>\n

A Ouvidoria Geral possui, atualmente, 12 colaboradores<\/strong> e, de acordo com Moror\u00f3, \u00e9 um grupo muito coeso, forte e empenhado em fazer acontecer. \u201cEu consegui chegar at\u00e9 aqui e vou continuar, por conta dessa equipe, que realmente veste a camisa, n\u00e3o apenas na Central, mas tamb\u00e9m a equipe da Rede Sesa. E \u00e9 muito bom, \u00e9 gratificante\u201d, acrescenta.<\/p>\n

\"\"A servidora F\u00e1tima Freitas est\u00e1 na Ouvidoria desde a cria\u00e7\u00e3o, h\u00e1 30 anos<\/em><\/p>\n

Outro desafio, segundo a ouvidora-geral, \u00e9 a agilidade no tempo de resposta ao cidad\u00e3o. As demandas exigem um tratamento, um acompanhamento pormenorizado e uma an\u00e1lise das respostas a serem encaminhadas aos interessados, mas tamb\u00e9m dependem dos retornos das manifesta\u00e7\u00f5es pelas \u00e1reas t\u00e9cnicas. No N\u00edvel Central, por exemplo, cada setor possui um interlocutor respons\u00e1vel por receber e responder \u00e0s demandas correspondentes \u00e0 sua atua\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Atendimento humanizado e acolhimento<\/h3>\n

A servidora F\u00e1tima Freitas comenta que a Ouvidoria \u00e9 respons\u00e1vel por dar \u201cvez e voz aos mais necessitados\u201d. \u00c9, segundo ela, um espa\u00e7o de fortalecimento da cidadania e do di\u00e1logo do usu\u00e1rio do SUS com o poder p\u00fablico<\/strong>.<\/p>\n

\u201cA popula\u00e7\u00e3o tem hoje uma confian\u00e7a muito grande na gente, como se n\u00f3s f\u00f4ssemos uma fonte de esperan\u00e7a na quest\u00e3o da demora em consultas, da medica\u00e7\u00e3o que est\u00e1 faltando no munic\u00edpio, entre outras coisas. Muitos nos dizem \u2018eu tenho certeza que voc\u00ea vai me ajudar. Eu confio muito no servi\u00e7o da Ouvidoria, vai dar certo\u2019, e a gente d\u00e1 aquela for\u00e7a tamb\u00e9m\u201d, cita a atendente.<\/p>\n

Ciente dessa confian\u00e7a e com bastante experi\u00eancia, ela afirma que procura realizar um atendimento humanizado, pois quando um cidad\u00e3o busca a Ouvidoria, muitas vezes, est\u00e1 passando por um problema de sa\u00fade ou com algum parente ou amigo debilitado ou necessitando de assist\u00eancia.<\/p>\n

\u201cNo telefone, por exemplo, n\u00f3s usamos um tom de voz calmo e seguro, esperamos a pessoa dizer o que vai falar, escutamos com aten\u00e7\u00e3o, dizemos que a pessoa tenha esperan\u00e7a, que vai dar certo, n\u00f3s vamos encaminhar a demanda com celeridade at\u00e9 ter um retorno. E sempre damos um feedback. Temos o cuidado de fazer um acolhimento, principalmente de forma presencial. A gente recebe, tenta acalmar a pessoa, serve uma \u00e1gua, um caf\u00e9. Tem que ter empatia, esperar que a pessoa relaxe um pouco para se sentir acolhida. E n\u00e3o apenas de forma presencial, mas tamb\u00e9m pelo telefone. N\u00e3o apenas ouvir, mas acolher tamb\u00e9m\u201d, ensina. \u201cE a gente recebe esse feedback, esse agradecimento, at\u00e9 mesmo elogios de forma escrita\u201d.<\/p>\n

Canais da Ouvidoria da Rede Sesa<\/h3>\n

Sistema OuvidorSUS<\/a>
\nPlataforma Cear\u00e1 Transparente<\/a>
\nAtendimento telef\u00f4nico:<\/strong> 0800 275 1520
\nCentral da Ouvidoria Geral do SUS\/Minist\u00e9rio da Sa\u00fade:<\/strong> 136
\nCentral da Plataforma Cear\u00e1 Transparente:<\/strong> 155
\nE-mail:<\/strong> ouvidoriasesa@saude.ce.gov.br
\nAtendimento presencial:<\/strong> Avenida Almirante Barroso, 600 \u2013 Praia de Iracema (das 8h \u00e0s 12h e das 13h \u00e0s 17h)<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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